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「說對話」，讓彼此「不生氣」
有一個負責銷售汽車的業務員，雖然總是很努
力的工作，但業績卻一直不理想。
主管看到這樣的情形，也覺得很納悶。
有一天，汽車展示中心才剛開門，就進來一名
顧客。那名業務員也馬上滿臉笑容地上前接待
。
主管決定在旁偷偷觀察，想看看他應付客人時
，究竟是哪個環節出了問題。
顧客的身上雖然穿著名牌西裝，但臉上一點笑
容也沒有，還斜著眼睛四處打量，看起來就很
難應付。
果然，他一開口，就很不客氣地說：「不用花
費心思招呼我，我只是隨便看看罷了。
因為我已經決定要買進口的汽車了，絕不會買
你們這種國產車！」
「為什麼呢？」
業務員不問還好，這麼一問，男子就開始滔滔
不絕地數落國產車的不是，而且話愈說愈難聽
。
業務員感覺自己受到侮辱，臉色一陣青一陣白
，眼看脾氣就要爆發了！
主管見狀，連忙出面打圓場。他找了一個理由
，叫業務員先回到辦公室，然後親自接待那名
客戶。
大約四十分鐘之後，客戶離開了，主管也回到
了辦公室。
業務員氣憤未消地說：「剛剛那個傢伙，真的
很難搞吧？」
「是很難搞沒錯。」主管聳聳肩：「不過，他
剛才跟我買了一輛車。」
業務員聽了非常吃驚：「這怎麼可能？你是怎
麼做到的？」
「很簡單！當他開始批評我們生產的汽車，我
就順著他的話，說『沒錯，您說得很有道理』
。」
「但他說的明明不是事實，你不但不反駁，還
表示贊同，這究竟是為什麼？」
「因為只要我順著他的話，就可以堵住他的嘴
。」
主管說：「然後，他才能夠安靜地聽我介紹我
們汽車的優點，我也才有機會說服他購買我們
的汽車！」
業務員聽了，感覺相當佩服，但卻又忍不住問
：「可是，看到他那麼囂張的模樣，難道你都
不會生氣嗎？」
「我當然會生氣。」主管說：「面對這樣的顧
客，我有兩個選擇：
第一個選擇，是狠狠罵他一頓，但是我什麼都
不會得到；
第二個選擇，是我嚥下這口氣，然後賣他一輛
汽車！」
看到業務員恍然大悟的表情，主管笑了。他想
，這名業務員今天終於上了寶貴的一課！
沒有人會做「白費功夫」的事，但只有一件事
例外──那就是我們時常耗費太多精神，去生沒
有意義的氣。
如果生氣可以讓我們達到目的，那麼還有點道
理；但大多時候，生氣除了讓我們情緒激動、
血壓飆高，除此之外，我們根本什麼都沒有得
到？
聽過這樣的故事：五星級飯店中，一個顧客把
經理叫到房間，非常生氣地抱怨客房的電器都
壞了，
甚至連不堪入耳的髒話都脫口而出。
飯店經理一看，原來他根本沒有把感應卡插進
門旁的凹槽，難怪電器都不能使用。
這名粗魯的客人，讓經理心中十分生氣，但他
仍保持著微笑說：
「您說得很有道理。我們飯店的這項設計實在
太差了，很多客人都為此十分困擾。
我也跟上級反應過很多次，希望他們能改進。
讓我替您插入感應卡，這樣就可以使用了。」
雖然只是短短幾句話，但這位經理卻用了許多
談話技巧：他首先自責「這樣的設計的確很糟
」，表示認同客人的怒氣、承認自己的錯誤；
接著他說「很多人都抱怨不會使用」，來化解
對方的尷尬……
結果，剛才還砲火四射的客人不但怒氣全消，
還主動向經理道歉，成功化解了一場不愉快。
其實，很多時候善用談話技巧，就可以成功讓
彼此「不生氣」。
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